中证网讯（记者 昝秀丽）12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口，也是证监会与投资者沟通的桥梁。开通6年来，12386热线以现代化手段、标准化和法治化理念，充分发挥“投资者心声直通车”、“市场改革助推器”、“监管决策信息源”、“化解矛盾疏通仪”、“监管形象代言人”的作用，真正成为监管层联系投资者的重要平台和服务投资者的重要渠道。 　　建热线搭桥梁 　　早在2008年，中国证券投资者保护基金有限责任公司（下称“投保基金公司”）就开展投资者呼叫响应业务，处理投资者呼叫诉求8万余条，积累了丰富的经验；2012年底，投保基金公司依托原有呼叫中心开始筹建12386热线；2013年，根据证监会委托，投保基金公司承建并运行12386热线，通过电话、证监会网站“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投保基金公司网站“12386投资者热线”栏目等渠道受理投资者投诉、咨询及建议，成为了解决中小投资者各类诉求的有效途径；热线号码先行在北京地区开通，其他地区需加拨北京区号。为了让全国投资者享受到公平服务，于2015年实现号码全国直拨，4年来，为非北京地区投资者节省话费30余万元；建成并逐年完善热线业务系统，多渠道接入，优化诉求办理环节，使监管机构和投资者的互动更加便捷、优质和多样化。目前，热线日均服务量从最初2013年183件增长到2019年410件，增长率为124%。 　　6年来，12386热线持续开拓创新，于2017年启动热线投诉直转工作，探索将投资者诉求直接转至市场经营主体处理，减少工作环节，实现关口前移、办理下沉，实行扁平化督办管理。从2017年北京辖区3家经营机构总部开展试点工作，直至2020年1月2日全国所有辖区近800家经营机构总部及其上万家分支机构全面铺开。通过直转，热线所有投诉得以快速响应和切实解决，显著提升了办理效率，诉求平均办结所需时间缩减75%，最快1日完成办理。6年来，热线已办理投资者诉求48万件，2019年以来办结投资者诉求近10万件，同比增长24%，热线累计为投资者挽回损失金额已达1.32亿，仅2019年就为投资者挽回损失6529万元。 　　2019年3月，证监会副主席阎庆民在12386热线调研时强调，12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口，也是证监会与投资者沟通的桥梁，体现了“以人民为中心”的发展思想，是维护投资者合法权益的具体实践，是一项民心工程。 　　创新制现成效 　　6年来，12386热线的服务内容不断增加，热线持续加大公共服务和便民服务的力度。2018年热线投诉直转调解试点工作正式开展，就未和解的投诉事项在征求投资者同意后，由热线直接转至调解机构进行调解。纠纷解决渠道的拓宽使热线与投资者的沟通更为顺畅、高效；在“不忘初心 牢记使命”主题教育期间，投保基金公司紧扣“以人民为中心”发展思想，通过建设12386热线服务网页等多项便民措施，提升投资者使用热线效率，方便快速查询所需问题、办理进度及办理结果。真正实现让数据多跑路、群众少跑腿。 　　为把热线办成让投资者满意，让市场满意的“为民服务解难题”的优秀服务平台，6年来，证监会上下齐心，形成合力，证监会投保局充分履行热线监管职责，发挥统筹协调作用，建立会商机制，为热线解决实际问题。投保基金公司党委高度重视，近两年连续组织召开热线工作专题党委会，研究部署热线各项重点工作，夯实强化热线组织保障，确保热线高效有序运行。2019年起，根据证监会工作统一部署，投保基金公司全面肩负起热线日常运营管理职责，投资者各类诉求的转办、督办、回复等工作由前移至投保基金公司，工作链条减少，诉求处理效率全面提高。 　　立标准促服务 　　在12386热线服务职场大厅内，身着统一制服的话务员头戴耳机端正地坐在工位上，对投资者来电一一耐心答复，每个话务员的桌上都摆放着一面镜子，上面贴着一个微笑的标志。 　　热线现场主管孟庆竹说，偶尔遇到亏钱的中小投资者情绪激动时，除了要详细了解其诉求外，还需要理性纾解他们的不良情绪，这并不是一份轻松的工作，镜子和笑脸就是要提醒大家在接听电话时，要时刻保持微笑，让投资者听到“有温度”的声音。热线运营至今，话务员始终秉持良好的服务态度，严格按照制度流程开展相关工作，一边引导投资者说出诉求，一边当好“心理疏导员”，耐心细致劝解和安抚投资者，纾解投资者的不良情绪，热线经受住了来自各方的压力和挑战。 　　6年来，投保基金公司高度重视12386热线，以问题为导向，创新方法，增加接电人数，提高热线接收能力；科学合理排班，提高高峰时段电话接通率；精细化管理话务团队，提升热线服务水平；除个别时段因股市波动剧烈导致电话呼入量激增外，热线日常接通率能够稳定维持在90%以上，自2019年第三季度起热线每月接通率保持在95%以上，处于政府类热线中的领先水平。监管机构与广大投资者间的沟通渠道进一步畅通。 　　12386热线始终坚持热忱服务投资者的原则，站在投资者角度，不敷衍、不懈怠、不遗漏，切实协助投资者解决问题。“回复快、信得过、记得住、打得通”是12386热线职场的不懈追求。根据历年《证券投资者满意度调查报告》调查显示，投资者对热线整体服务满意度逐年升高，2018年满意度数据稳步提升到85%（过去四年的数据分别为：70.88%、72.87%、73.56%、76.78%）。 　　汇数据强技术 　　6年来，投保基金公司高度重视数据运用，对大量投资者工单原始信息进行全面深入地挖掘梳理，归纳总结投资者关心的普遍、重点及典型问题，形成定期和非定期报告，报送至证监会相关部门，使投资者心声直达监管机构，为资本市场精细化管理提供重要参考依据，相关报告推动了证监会相关部门转销户、停复牌等管理制度的修改完善。 　　伴随人工智能语音技术的迅速发展，通过智能语音技术赋能热线的需求也更加明确和急迫。为进一步提高12386热线的服务水平和效率，投保基金公司加大技术投入，启动热线智能化建设项目，前端辅助话务员，实时转化对答为文字，自动推送与诉求关联口径，后端辅助质检，降低热线失误率和出错率，提高业务培训的指向性，提升热线服务质量。 　　为进一步提高工单回复效率，优化热线业务流程的实现形式，增强12386热线工作在广大投资者群体中渗透力和覆盖面，投保基金公司启动了12386投资者短信平台建设项目，在热线业务系统中新增短信管理模块，实现以12386为号码进行短信的发送，服务于热线包含诉求回复、诉求办理提醒在内的多项业务需求，有效促进热线各环节工作效率的提高。 　　投保基金公司表示，下一步，12386热线的全体人员将继续发扬钉钉子精神，拼博进取，勇立潮头，以坚如磐石的信心、只争朝夕的劲头、坚韧不拔的毅力，一步一个脚印，助力打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场，为投资者保护事业更加美好的明天而不懈努力。